Người ta hay nói : quy trình "chết".
Vậy
Ban đầu thấy làm hoài không ra kết quả, doanh chủ khẳng định : do thiếu quy trình. Khi có quy trình rồi, thì doanh chủ lại hỏi : sao thấy mọi người làm việc chăm chỉ thế mà kết quả vẫn không ra ?. Khi xảy ra sự cố, quy trình được đem ra xem xét và cải tiến, nhưng sau đó lỗi vẫn được lặp lại.
Trên đây là 3 trường hợp điển hình trong cách hiểu sai của các nhà quản lý về quy trình :
- Chưa hiểu đúng vai trò của quy trình : nhiều người khi chưa có quy trình thì nghĩ rằng có quy trình sẽ giải quyết vấn đề. Điều này dễ hiểu thôi vì chưa đi qua giới hạn này thì sẽ chưa nhìn thấy những gì sau giới hạn đó.
- Thiếu mục tiêu rõ ràng trong xây dựng quy trình.
Nếu quy trình không có mục tiêu rõ ràng thì khả năng cả đội ngũ làm việc sẽ không ra kết quả. Tôi lấy 1 ví dụ :
Nếu mục tiêu của phòng mua hàng là :
mua hàng, thì phòng mua hàng chỉ xây ra các bước : nhận yêu cầu mua hàng, mua hàng, giao hàng...
Việc hàng thiếu, thừa, giá thành cao, hàng hủy cao ảnh hưởng đến doanh thu, chi phí, lợi nhuận của công ty thì không phải trách nhiệm của phòng mua hàng.
Còn nếu mục tiêu của phòng mua hàng là :
đáp ứng đầy đủ hàng hóa cho kinh doanh, thì quy trình phòng mua hàng sẽ thêm các bước : lập kế hoạch mua hàng - tồn kho - công nợ - dòng tiền, dự báo nhu cầu hàng, kiểm tra hàng tồn kho, tìm kiếm nhà cung cấp thay thế.
Cũng như bạn có mục tiêu là đi ra Hà Nội nhưng đi ra Hà Nội để tham dự khóa học có quy trình thực hiện khác hoàn toàn với đi ra Hà Nội trong vòng 1 ngày với ngân sách không được vượt quá 100 ngàn.
Quy trình của phòng kế toán cũng vậy. Nếu phòng kế toán chỉ đặt mục tiêu là : hoàn thành báo cáo tài chính thì quy trình của phòng kế toán sẽ khác với mục tiêu là hoàn thành báo cáo tài chính đúng hạn. Và nó sẽ khác với quy trình của một phòng kế toán có thêm nhiệm vụ là kiểm soát chi phí, kiểm soát kết quả kinh doanh.
- Giải pháp sai : thiếu mục tiêu nên tất nhiên là không đưa ra được giải pháp trong quy trình, hay hoặc là có mục tiêu nhưng giải pháp chưa đúng.
Khi bị khách hàng phàn nàn, CEO yêu cầu rà soát lại quy trình bán hàng. Nhưng khi nhìn vào quy trình sau khi cải tiến thì thấy khả năng lỗi này có thể sẽ xảy ra lần nữa. Tôi đặt câu hỏi sau cho các bạn xây quy trình :
Sự cố lần này có nguyên nhân đến từ 2 yếu tố:
+Lỗi đến từ con người : Quy trình này bước nào giải quyết được vấn đề này không xảy ra lần nữa ? Nếu không con người này thì cũng sẽ con người khác gây ra, giải pháp của quy trình này chọn là gì : làm gì để ngăn ngừa để nó không xảy ra ? Nếu xảy ra thì làm sao phát hiện ? Nếu không phát hiện thì cách xử lý thế nào ?
+ Lỗi do bản thân quy trình đã không hướng đến mục tiêu của một quy trình bán hàng, đó là : chuyển giao các giá trị cho khách hàng. Vậy :
Bước nào đưa ra các cam kết về thời gian phục vụ với khách hàng ?
Bước nào đảm bảo khách hàng sẽ nhận được các tư vấn về sản phẩm ?
Bước nào đảm bảo khách hàng nhận đầy đủ các thông tin về chi phí mà họ phải trả trước khi họ quyết định mua hàng ?
Bước nào đảm bảo các cam kết thời gian với khách hàng được thực hiện đúng ?
Bước nào đảm bảo các chi phí của khách hàng được thu đúng ?
Bước nào cho thấy các việc trên được kiểm soát ?
Các rủi ro ? Cách quản lý rủi ro này là gì ? Bước nào thực hiện điều đó ?
Sau khi xác định các nguyên nhân trên và đưa ra giải pháp thành các bước trên quy trình, quy trình được điều chỉnh lại và cho ra kết quả tốt hơn.
Quy trình " chết" là một quy trình thiếu mục tiêu.
